Carta de servicios del PAE Virtual
1. Datos identificativos y fines del Punto de Atención al Emprendimiento Virtual del Ministerio de Industria y Turismo
El Punto de Atención al Emprendimiento Virtual del Ministerio de Industria y Turismo (en adelante, PAE) es un área perteneciente a la Subdirección General de Emprendimiento y PYME, adscrita a la Dirección General de Estrategia Industrial y de la Pequeña y Mediana Empresa, dentro de la Secretaría de Estado de Industria del citado Ministerio.
En el ámbito del emprendimiento y de la PYME, la Subdirección General tiene atribuida las siguientes funciones, de acuerdo al Real Decreto 409/2024, de 23 de abril, por el que se desarrolla la estructura orgánica básica del Ministerio de Industria y Turismo:
- El análisis y las propuestas de simplificación normativa y de reducción de cargas administrativas para las personas emprendedoras y las PYME. La cooperación con otros departamentos ministeriales, con las comunidades autónomas y entidades locales en la identificación y propuesta de actuaciones destinadas a simplificar y mejorar las relaciones de las personas emprendedoras y las PYME con la Administración.
- La ejecución y seguimiento de las políticas del Gobierno orientadas a facilitar la creación de empresas, la gestión del Centro de Información y Red de Creación de Empresas (CIRCE) regulado por el Real Decreto 682/2003, de 7 de junio, y el asesoramiento a las personas emprendedoras y a las pequeñas y medianas empresas.
- La titularidad, administración y gestión del Punto de Atención al Emprendimiento electrónico (PAE electrónico) del Ministerio de Industria y Turismo.
En concreto, al PAE le corresponde el asesoramiento, orientación y atención a la ciudadanía en materia de emprendimiento a través de diversas vías de comunicación. Para ello, resultan fundamentales las relaciones con otras administraciones y agentes, el correcto funcionamiento de CIRCE, así como la correcta gestión del PAE electrónico.
2. Relación de servicios prestados
- Servicios de información general, asesoramiento y orientación a través de correo electrónico y teléfono, en relación a:
- Procesos de constitución, altas y ceses de sociedades de responsabilidad limitadas, autónomos/as y otras formas jurídicas.
- Funcionamiento del PAE Virtual y uso de la herramienta PACDUE para las personas emprendedoras.
- Seguimiento del estado de Documentos Únicos Electrónicos (DUEs) del PAE Virtual.
- Otros temas relacionados con el emprendimiento y materia mercantil.
- Gestión de los DUEs del PAE Virtual
- Comprobación de la información de los DUEs y sus documentos adjuntos.
- Envío de instrucciones a la persona de contacto de cada DUE para su corrección, si procede.
- Envío de los DUEs al sistema de tramitación.
- Seguimiento de la tramitación.
Para contactar con el PAE, existe un formulario web, junto con la información de la atención telefónica: Consulta al PAE Virtual.
3. Formas de colaboración y participación de las personas usuarias en la mejora de los servicios
Las personas usuarias de los servicios del PAE pueden colaborar en la mejora de la prestación de los mismos a través de los siguientes medios:
- Presentación de cualquier iniciativa o sugerencia de forma presencial, escrita o telefónica.
- Los formularios de Quejas y Sugerencias disponibles en la web del Ministerio.
- Cumplimentación de las encuestas enviadas desde el PAE a las personas que emplean alguno de sus servicios.
4. Normativa reguladora de las principales prestaciones y servicios
- Ley 14/2013, de 27 de septiembre, de apoyo a los emprendedores y su internacionalización.
- Real Decreto 682/2003, de 7 de junio, por el que se regula el sistema de tramitación telemática a que se refiere el artículo 134 y la disposición adicional octava de la Ley 2/1995, de 23 de marzo, de Sociedades de Responsabilidad Limitada.
- Real Decreto Legislativo 1/2010, de 2 de julio, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley de Sociedades de Capital.
- Ley 18/2022, de 28 de septiembre, de creación y crecimiento de empresas.
- Real Decreto Legislativo 8/2015, de 30 de octubre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General de la Seguridad Social.
- Normativa sobre cotización a la Seguridad Social.
- Normativa fiscal.
5. Presentación de quejas y sugerencias
El procedimiento de quejas y sugerencias es de aplicación exclusivamente a las manifestaciones de insatisfacción de la ciudadanía con los servicios prestados por el Ministerio de Industria y Turismo.
Se deberán realizar las correspondientes quejas y sugerencias a través de las vías disponibles en la web del Ministerio, siendo imprescindible disponer de certificado electrónico:
El Punto de Atención al Emprendimiento Virtual está comprometido con la calidad de los servicios que ofrece a la ciudadanía, para lo cual propone una serie de indicadores y objetivos asociados a los mismos.
1. Indicadores
A fin de llevar un seguimiento del cumplimiento de los compromisos de calidad, desde el PAE se generan varios indicadores.
Indicadores obtenidos a través de la base de datos del PAE:
- Tiempo medio de respuesta para las consultas de Infopyme.
- Tiempo medio de primer contacto para los DUEs del PAE Virtual.
Indicadores obtenidos mediante encuestas enviadas a los usuarios de los servicios:
- Claridad media de las explicaciones o información en las consultas de Infopyme.
- Porcentaje de explicaciones muy claras y comprensibles en el PAE Virtual.
- Porcentaje de explicaciones no claras en el PAE Virtual.
- Satisfacción media del usuario del servicio de consultas de Infopyme.
- Satisfacción media del usuario del PAE Virtual.
- Porcentaje de usuarios que volverían a emplear Infopyme.
- Porcentaje de usuarios que volverían a emplear el PAE Virtual.
2. Objetivos
Como parte de su compromiso con la calidad de los servicios que ofrece, la actuación del PAE persigue el cumplimiento de una serie de objetivos anuales:
| Indicador | Fórmula | Objetivo anual |
|---|---|---|
| Tiempo medio de primera respuesta - consultas Infopyme | Sumatorio de la fecha de primera respuesta menos la fecha de entrada de la consulta, dividido entre el total de consultas | Menor de 1 día |
| Tiempo medio de primer contacto - PAE Virtual | Sumatorio de la fecha de primer contacto menos la fecha de entrada del DUE, dividido entre el total de DUEs | Menor de 1 día |
| Claridad media de explicaciones o información - consultas Infopyme | Suma de las notas dividida entre las encuestas respondidas | Mayor de 5 |
| Porcentaje de explicaciones muy claras y comprensibles - PAE Virtual | Número de respuestas dividido entre encuestas respondidas | Mayor del 50 % |
| Porcentaje de explicaciones no claras - PAE Virtual | Número de respuestas dividido entre encuestas respondidas | Menor del 10 % |
| Satisfacción media del cliente - consultas Infopyme | Suma de las notas dividida entre encuestas respondidas | Mayor de 5 |
| Satisfacción media del cliente - PAE Virtual | Suma de las notas dividida entre encuestas respondidas | Mayor de 5 |
| Porcentaje de clientes que volverían a emplear Infopyme | Número de respuestas dividido entre encuestas respondidas | Mayor del 75 % |
| Porcentaje de clientes que volverían a emplear el PAE Virtual | Número de respuestas dividido entre encuestas respondidas | Mayor del 75 % |
Las personas que hagan uso de los servicios recogidos en esta Carta podrán formular reclamaciones en caso de incumplimiento de los compromisos de calidad en ella establecidos, ante la Subdirección General de Emprendimiento y PYME, unidad responsable de la Carta.
Dicha Subdirección General informará por escrito a la persona usuaria de las razones del incumplimiento y, en su caso, de las medidas adoptadas para corregir la deficiencia advertida.
El incumplimiento de los compromisos declarados en esta Carta en ningún caso dará lugar a responsabilidad patrimonial de la Administración.
1.Dirección postal
Punto de Atención al Emprendimiento, Ministerio de Industria y Turismo, Calle Panamá 1, planta baja, 28036, Madrid
El horario de atención presencial es de lunes a viernes de 9:00h a 14:00h, excepto festivos que afecten a la ciudad de Madrid.
Los medios de transporte público disponibles son:
- Metro: Línea 10, estación de Cuzco.
-
Autobús (EMT):
- Castellana pares – San Germán: líneas 27, 40, 126 y 147.
- Castellana pares – Profesor Waksman: línea 5.
- Castellana impares – San Germán: líneas 5, 27, 40 y 147.
2. Números de teléfono y horarios de atención
- Teléfono de atención al ciudadano: 900 190 092
El horario de atención telefónica es de lunes a viernes de 9:00h a 14:00h, excepto festivos que afecten a la ciudad de Madrid.
3. Direcciones electrónicas
La dirección de correo electrónico del PAE es infopyme@mintur.es
La unidad operativa responsable de los aspectos relacionados con la Carta de servicios es la Subdirección General de Emprendimiento y PYME, de la cual depende el PAE Virtual del Ministerio.
Dirección postal: Paseo de la Castellana 160, planta 12, 28046, Madrid.
Los medios de transporte públicos que pueden emplearse son los indicados para el PAE del Ministerio.